Muita gente já ouviu falar nessa metodologia, mas não significa que a adotaram para avaliação da sua empresa. E isso é pode impactar no crescimento da empresa. Mas, afinal, por que o NPS é importante para sua empresa? Nós explicamos para você!
O que é NPS?
NPS é uma sigla em inglês que significa Net Promoter Score e é uma metodologia de satisfação de clientes. Ela foi desenvolvida para avaliar o grau de fidelidade deles e pode ser aplicado para qualquer tipo de empresa.
O NPS surgiu em 2003, após a publicação de Fred Reichheld, que é consultor da Bain & Company, na Harvard Business Review, uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA.
Ele é considerado indispensável para todos os gestores e empresas. Por quê? Porque fazer uma empresa crescer não é algo fácil. Por isso, estar atento à satisfação dos clientes atuais é muito mais importante que apenas conquistar novos clientes. Afinal, quanto mais parceiros sua empresa tiver, melhor será seu desenvolvimento sustentável e você não precisará se preocupar com a estagnação.
Quais as vantagens de se usar o NPS?
É uma metodologia que ganhou um destaque muito rapidamente no mercado, porque além de se mostrar eficaz, ela apresenta diversos benefícios se comparados com outras pesquisas de satisfação. Trouxemos alguns exemplos aqui:
Facilidade de aplicabilidade
Ele pode ser utilizado por qualquer tipo de empresa, de qualquer tamanho ou setor, de qualquer segmento, porque ele vai realizar uma mensuração de satisfação a nível global, como a de cada ponto de contato com o consumidor.
Simples para todos
Através de um número de guia, os gestores conseguem avaliar os resultados de forma bem simples. Além disso, é extremamente fácil de implementar, podendo utilizar um simples formulário, planilhas ou, se quiser, uma ferramenta para obter insights.
Em relação aos clientes, é mais fácil ainda, pois só existe uma única pergunta a ser respondida, sem gerar nenhum desgaste para eles.
Agilidade para a tomada de decisões
Logo após a análise dos resultados coletados, você pode entrar em contato com o cliente para obter mais do feedback. Afinal, o NPS tem como objetivo melhorar o desempenho da empresa com base em cada feedback coletado.
Menor chance de manipulação
Infelizmente, precisamos contar que toda pesquisa pode ser manipulável. No entanto, essa é uma ótima vantagem do NPS, pois ele diminui muito essa margem por se tratar de uma única pergunta a ser respondida. Portanto, não há influência da ordem de questões, entende?
Adaptabilidade
Independente do ramo e do segmento que sua empresa atua, mantendo a base da pergunta, ela pode ser adaptada para muitas situações. Veja exemplos:
- “Qual a probabilidade de você indicar nosso produto a um amigo ou colega?”
- “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou colega?”
Viu? Totalmente adaptável, né?
Benchmark
A partir do momento que você descobre a sua nota, você compará-la com diversas outras empresas e saber como a sua empresa está no mercado. Mas leve em consideração que você precisa descobrir qual a média do segmento que você atua, ok? Você precisa comparar maçã com maçã e não maçã com morango.
Como funciona o NPS?
Quando utilizamos uma pergunta, como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a nossa empresa a um amigo ou colega?”, você está mensurando o sentimento do cliente pela sua empresa. Afinal, todo mundo sabe que indicação vale ouro.
Quando o cliente indica que ele recomendaria sua empresa a um amigo ou colega, é porque ele confia e gosta do seu serviço, do seu produto ou do pacote todo. Por que não?
As notas médias resultam uma classificação dos resultados:
- Excelente – NPS entre 75 e 100
- Muito bom – NPS entre 50 e 74
- Razoável – NPS entre 0 e 49
- Ruim – NPS entre -100 e -1
Portanto, são essas notas que sua empresa vai levar em consideração quando for se comparar ao mercado de atuação, ok?
Como saber a classificação dos clientes?
Os clientes vão selecionar as respostas na pesquisa. Segundo a resposta fornecida, podemos classificá-los em 3 grupos distintos:
1. Promotores (nota 9 ou 10)
São considerados clientes que confiam e gostam muito da sua empresa, do produto ou serviço. Eles são leais e recomendam a sua empresa para o seu círculo social ou, quem sabe, até para desconhecidos, pois eles sabem o valor da sua empresa.
Quanto mais clientes neste patamar, mais feedbacks positivos e mais chances de fazer a sua empresa crescer muito. Afinal, relacionamento é a base do sucesso.
2. Neutros (nota 7 ou 8)
Não é que esses clientes não gostem da sua empresa. Eles gostam, estão satisfeitos, mas não podem ser considerados leais. Isso quer dizer que podem não recomendar sua empresa ou, ainda, que quando a recomendam podem realizar alguma ressalva.
Além disso, eles estão propensos a comprar do concorrente ou ir atrás de opções melhores na concepção deles.
3. Detratores (nota de 0 a 6)
Esses você precisa tomar cuidado e olhá-los com muito carinho. A intenção aqui é reverter a situação, pois são clientes insatisfeitos com o produto ou serviço, ou até com sua empresa como um todo.
Se o cliente permitiu contato com ele, é importante averiguar os fatores que o levaram a dar essa nota na sua pesquisa. Precisa entender onde foi a insatisfação para que você consiga criar ações para reverter a situação e até evitar que outros clientes passem por isso.
Como calcular o NPS
É bem simples. Por isso, vamos pegar a porcentagem de clientes promotores e subtrair deles a porcentagem de clientes detratores. O resultado obtido será um número entre -100 e 100. Sendo assim, precisa desconsiderar os neutros.
Então, essa é a fórmula:
% CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = NPS
Vamos tentar um exemplo prático:
- 10 respostas, sendo 5 promotores, 2 neutros e 3 detratores.
- Os 5 promotores representam 50% dos resultados, ou 0,5.
- Os 3 detratores representam 30% da resposta, ou 0,3.
Aplicando a fórmula fica: 0,6 – 0,2 = 0,4 = 40%. Portanto sua nota NPS é 40.
Se preferir, você pode utilizar uma calculadora NPS clicando aqui.
Se sua nota é baixa, você tem muitos detratores e/ou passivos. Sendo assim, fique mais ligado porque indica que há algo de errado com os produtos, serviços ou com a empresa como um todo, ok?
Portanto, você precisa sempre acompanhar esta métrica para que consiga fazer com que sua empresa cresça de forma sustentável.
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