Muitas mudanças ocorreram desde o início da pandemia do novo Coronavírus, sendo que uma delas foi a mudança no comportamento do consumidor. De repente nos vimos em casa, trabalhando de home office e fortalecendo o e-commerce. Não é mesmo? Isso quer dizer: ajudamos a fortalecer a comunicação e a prestação de serviços através do meio on-line. Que bom! Pois assim, muita gente conseguiu se manter nesse período que está sendo difícil e não sabemos quando acabará. Por isso, mesmo com a mudança de comportamento, é possível manter clientes em tempos de crise.
Manter clientes não é da noite para o dia
O relacionamento com o cliente é a base para que você consiga mantê-los em tempos de crise. Por isso, não é da noite para o dia. Mas, se você ainda não tem isso consolidado, calma, pois dá tempo.
O mantenimento de clientes em sua empresa quando a economia do país passa por tempos turbulentos vai depender do aumento da percepção de valor do seu cliente em relação aos seus serviços e produtos. Portanto, é fazer com que ele sinta vontade de ficar na sua empresa.
Tendo empatia pelo seu cliente, faz com que você entenda o lado dele e consiga aplicar condições especiais que gere algo positivo tanto para ele quanto para sua empresa. O caminho é sempre investir em fidelização, aumentando a percepção. Neste momento de crise, será possível que seu cliente perceba o quanto é importante ficar.
Como manter seus clientes em tempos de crise
Aprimoramento do atendimento
Quando tentamos aprimorar nosso atendimento ao cliente, ele se sente respaldado, amparado, e com confiança. Você pode tornar o atendimento, inclusive, um diferencial competitivo para sua empresa.
O cliente precisa perceber que estamos sorrindo do outro lado da linha – ou no caso de e-mail, WhatsApp, Telegram, precisamos escolher palavras leves. Mesmo tratando-o de maneira formal, é possível ser simples, objetivo e cordial.
Tenha proatividade
A ideia aqui é que conhecendo tão bem a empresa do seu cliente, você e seus colaboradores podem ter atitudes mais proativas. Essa proatividade pode ser apresentando uma solução para algum problema identificado pela equipe, pode ser uma antecipação para uma outra coisinha aqui, trazer novas alternativas, novas soluções, etc. O importante é seu cliente perceber que vocês buscam saber e entender os possíveis problemas financeiros e/ou administrativos que ele possa vir a ter.
No entanto, para que tais atitudes proativas sejam possíveis, é necessário ter acesso a todas as informações da empresa do cliente. Caso isso não esteja acontecendo, precisa arrumar isso rápido, pois nem é tão complicado. Apenas exige uma estratégia alinhada.
Pense: ter uma equipe proativa pode surpreender positivamente seu cliente, seja apresentando uma redução de imposto, sugerindo um desconto em honorários, apresentando novas possibilidades de faturamento para a empresa dele, entre tantas outras atitudes e oportunidades.
Não abandone o marketing
Quando aperta um pouco o financeiro da empresa ou ocorre uma crise, a primeira coisa que fazem é cortar o marketing. Mas você sabia que nessa lógica não existe lógica alguma? Sim! Porque sem o marketing, a sua empresa pode vir a ficar estagnada e ainda perder espaço de mercado para seus concorrentes durante uma crise econômica. A solução aqui é otimizar e não simplesmente cortar. Ressaltando: você precisa seguir o novo comportamento do consumidor e não se afastar achando que não é para você.
Ações estratégicas
É possível traçar algumas ações estratégicas quando se entende o comportamento do seu cliente. Por exemplo: você sabe os hábitos de compra dele? Qual seu perfil para contratar novos serviços? O que ele mais deseja nesse momento que vai além de manter a empresa? Quais seus maiores desafios neste momento?
Ao fazer esse estudo e esse exercício de identificar as dores e desejos do seu cliente, sua empresa conseguirá traçar ações estratégicas com mais foco e melhores resultados.
Promova ações de fidelização
Uma boa maneira de você manter seus clientes em tempos de crise é criar ações de fidelização. Quando você opta por essa estratégia, seu cliente percebe que você está ali com ele, em todos os momentos, promovendo, inclusive, ações de incentivo para que ele se sinta especial. Pode ser um cartão de fidelidade, algum programa de pontos, promoções que não envolvam dinheiro, descontos especiais ou progressivos. É uma ótima maneira de agregar valor à sua empresa e ao cliente.
Assim, você estabelece um relacionamento de longo prazo com cada cliente, pois eles acabam se sentindo mais valorizados. A questão é que fidelizar clientes é fundamental para o desenvolvimento do seu negócio..
Redes sociais
Utilizar as redes sociais para se relacionar com seu cliente é fundamental. Quando começaram a fazer parte do mundo empresarial, acabaram aproximando empresas de clientes e de potenciais clientes. Além disso, elas se tornaram responsáveis pela nova forma como interagimos hoje. É preciso utilizá-los para manter uma comunicação de qualidade com os clientes e não deixá-los de lado de jeito nenhum.
Quando investimos em presença e conteúdos relevantes nas redes sociais, nosso cliente percebe que não queremos apenas vender, vender, vender. É necessário criar uma conexão com eles utilizando uma comunicação criativa e atenciosa, sem empurrar uma mensagem que seu cliente não está a fim de receber. Portanto, o conteúdo precisa ser direcionado para ele da maneira que ele quer receber. Se você tiver mais de um público, ou nichos, fale com cada um separadamente.
Em resumo, o cliente não decide ficar na sua empresa da noite para o dia. Não há fórmula mágica para manter clientes em tempos de crise. No entanto, seguindo as dicas acima, você consegue fazer um plano de ação conseguir tal feito. Lembre-se que sua empresa precisa fazer muito mais que o básico para se destacar nesse mercado e, principalmente, em tempos de um momento delicado como este.
Use de tecnologia, tenha criatividade, estude mercado e cliente, e defina estratégias de gestão. Com isso, seu êxito na conquista de seus clientes será muito maior, pois quando agregamos valor ao nosso trabalho, as tarefas que executamos são mais valorizadas.
